Медикам объяснили, как правильно разговаривать с пациентами

Соответствующие методические рекомендации разработали в Минздраве. Документ уже опубликован и используется в поликлиниках. Эта своего рода методичка со «словами-провокаторами» и их заменами на правильные. Документ разработали еще во время ковидного локдауна, когда многие вопросы приходилось решать дистанционно. Как работает новая система в Омске и кому еще кроме врачей нужно быть вежливыми? — узнала Ирина Лотц.

600 звонков только за первые часы работы. Понедельник после выходных — самый тяжёлый день для регистратуры в поликлинике. Звонят практически без перерыва. Вот даже во время интервью регистратору приходится постоянно прерываться.

Анна Дудникова, главный регистратор поликлиники №4:

«В первую очередь стараться не конфликтовать, ответить на вопросы».

В поликлинике номер 4 — методичку Минздрава по общению с пациентами уже используют. Даже повесили главные тезисы на стену рядом с сотрудниками — чтобы была перед глазами. В этом документе даны конкретные рекомендации — в одном столбце фразы-провокаторы, в другом их замены. К пациенту рекомендовано обращаться по имени, отчеству и на вы. Предлагается избегать фраз «нет», «нельзя», «невозможно». Пока, говорят в регистратуре, удаётся обходиться без серьёзных конфликтов. Помимо рекомендаций Минздрава используют и другие методы.

Вот в этой поликлинике не трудно заметить по количеству карточек — тысячи пациентов, если не почти 40 тысяч. Конфликты неизбежны. Как показывает практика, один из самых действенных способов снизить градус разговора — это вести аудиозапись всех звонков в регистратуру. Здесь эту практику стали применять недавно, все разговоры с операторами записываются.

Хранится такая запись как минимум месяц, пациент может ее использовать и пожаловаться на хамство сотрудника поликлиники. Разговоры врачей и пациентов сейчас даже изучают лингвисты. И могут дать свои рекомендации. Действительно, неосторожное слово может и до суда довести — как доктора так и пациента. Поэтому в целом, новая шпаргалка от Минздрава — должна помочь наладить общение.

Оксана Иссерс, профессор, заведующий кафедрой теоретической и прикладной лингвистики филологического факультета ОмГУ им. Ф.М. Достоевского:

«Основная проблема заключается в том, чтобы внедрить в сознание этих людей, что они обслуживают человека, что помощь пациент получает помощь начиная с регистратуры».

Как правильно общаться с агрессорами хорошо знают в полиции, в частности в ГИБДД. Всем экипажам ДПС известно как правильно построить диалог. Также ведется аудиофиксация всех разговоров. Вот стандартное дежурство инспектора ДПС. Поздороваться, представиться, проверить документы — все предельно вежливо.

Все разговоры сотрудника ГИБДД фиксируются на видеорегистратор. Вот он — прикреплён к форме, на уровне груди, чтобы было видно водителя в машине. Еще несколько видеокамер в патрульном автомобиле.

Наталья Бобылева, начальник отделения пропаганды безопасности дорожного движения УГИБДД по Омской области:

«Сотрудник Госавтоинспекции отходит в сторону, выслушивает претензии, которые высказывает водитель и затем заново начинает разъяснять, на каком основании он остановлен».

Добродетельное расположение духа сотрудники ДПС стараются сохранять даже в экстремальных ситуациях. Во время погони или общения с неадекватными водителями. ДПС может применить и оружие, для самых непонятливых. Кстати, в рейтинге самых вежливых водителей, его составили в прошлом году, омчи оказались на предпоследнем месте.